Quem está cuidando da loja do Macintosh?

Mais uma vez, a Apple permite que clientes e críticos tomem o controle da história, desta vez sobre um obstáculo ao problema do teclado que a empresa se recusa a reconhecer de forma honesta e quantificável.
Em seu artigo do Wall Street Journal de 27 de março, a escritora de tecnologia Joanna Stern usou um método engenhoso e retroativo para neutralizar os teclados de laptop Mac da Apple. Em vez de descrever os sintomas, ela publicou palavras e frases mutiladas:

“Por que o assar do meu MacBook Ai kyboad é loucamente insano? O Ten vai dar uma gorjeta no Mmoy Lan …

Graças a um dispositivo inteligente na página da Web do artigo, pode-se restaurar os caracteres ausentes:

“Por que a quebra do teclado do meu MacBook Air é tão insanamente enlouquecedora? Vamos fazer uma viagem pela Memory Lane …

Stern, em seguida, leva-nos através de uma sucessão de falhas de teclado do MacBook que começaram em 2015 e ainda se manifestam em 2019. Em resumo, quando o laptop Mac 2015 foi introduzido, os usuários imediatamente começaram a reclamar sobre o mecanismo de chave fina borboleta: , pressionamentos de tecla não são confiáveis. A Apple parecia ignorar as queixas, pois os problemas persistiam com as implementações subsequentes. De um artigo 9to5Mac sobre o Mac 2016:

“Por exemplo, um usuário afirma que a tecla“ R ”é repetida aleatoriamente quando pressionada:“ Risco, recompensa. rrisk rrewaard, rreward rreward risco recompensa risco rreward, risco rreward risco recompensa. Às vezes você ganha; às vezes chove.’ “

A questão agora se tornou tão frustrante que dois usuários da Apple recentemente entraram com uma ação coletiva na Califórnia “em nome de todos os outros igualmente situados”. O processo alega que a Apple conscientemente vendeu um dispositivo defeituoso, ou palavras para esse efeito. Eu não sou um advogado – apenas um usuário do MacBook Pro com uma chave de espaço errante – mas o idioma é bastante claro:

“3. A Apple sabia que o MacBook está com defeito até o momento em que começou a vender os modelos afetados ao público. Reclamações de falhas de teclado começaram a aparecer logo após o lançamento do MacBook 2015. Apesar do reconhecimento do defeito do teclado, a Apple equipou futuros laptops MacBook e MacBook Pro com o teclado borboleta, e continuou vendendo esses laptops para os consumidores a preços premium. ”

O tempo todo, a resposta da Apple foi minimizar o problema e divulgar os teclados aprimorados em seu MacBook mais recente. Isso é rapidamente seguido por um pedido de desculpas quando os usuários os chamam. A mais recente e lamenta desculpa da Apple é assim relatada [ênfase adicionada]:

“Estamos cientes de que um pequeno número de usuários está tendo problemas com o teclado borboleta de terceira geração e, por isso, sentimos muito”, disse um porta-voz da Apple em um comunicado. “A grande maioria dos clientes de notebooks Mac está tendo uma experiência positiva com o novo teclado.” Se você tiver algum problema, entre em contato com o serviço ao cliente da Apple, acrescentou.

Como nas respostas anteriores, a Apple minimiza os relatos de problemas no teclado, alegando que apenas “um pequeno número de usuários está tendo problemas” [essa é a minha própria tecla de espaço agindo]. De fato, o “pedido de desculpas” faz parecer que os reclamantes são excêntricos: “A grande maioria dos clientes de notebooks Mac está tendo uma experiência positiva com o novo teclado.” Observe também como a Apple defende o novo teclado. Nada sobre os mais velhos …

A defensiva e a falta de transparência da Apple violam várias regras de controle de danos.

Regra # 1: Nunca minimize. Clientes agravados ficam inflamados quando lhes dizem que seus problemas não são “nada” ou quase isso. Quando um cliente relata um bug, há dois tokens em jogo: “Nada” e “Isso é terrível”. Qualquer que seja o token que você tenha, força o cliente a pegar o outro. Com os problemas de teclado com borboletas, a Apple continua a usar o token “Não é nada”, levando os clientes e escritores a reclamar que “This isTerrible”. Como Marco Arment ordenadamente coloca (novamente, a partir de 9to5Mac)

2015, primeiro teclado borboleta: “Nós odiamos e continua quebrando”

2016, torna-se a única opção: “Nós odiamos e continua quebrando”

2017, revisão da junta: “Nós odiamos e continua quebrando”

2018, membrana de poeira: “Nós odiamos e continua quebrando”

Apple, você está ouvindo?

– Marco Arment (@marcoarment) 19 de janeiro de 2019

Regra # 2: Quantificar. Referências a um “pequeno número de usuários” e a uma “grande maioria dos clientes de notebooks Mac” reforçam a suspeita. Leva apenas um momento para perceber que a Apple possui estatísticas de reparo sobre tudo. Por que a empresa está se escondendo por trás dessas declarações vagas que encorajam o pior das especulações?

Regra nº 3: conte tudo, conte agora, conte a si mesmo. Aqui, mais uma vez, a conhecida tendência da Apple ao sigilo permitiu que terceiros assumissem o controle da história [chave do espaço, novamente; Eu vou poupá-lo de falhas subseqüentes].

Olhando para o Mac nos últimos seis ou sete anos, vemos mais do que apenas problemas de teclado.

Temos um Mac Pro ausente. Anunciado em junho de 2013, pediu desculpas na primavera de 2017, rumores de que seria lançado em 2018 … e ainda ausente em abril de 2019.
O Mac mini não tinha uma atualização há mais de quatro anos quando foi finalmente atualizado em novembro de 2018.
Uma falta similar de atualizações aconteceu com o MacBook Air. A segunda geração, introduzida em 2010, tornou-se o portátil de rigueur. Por que teve que esperar até o final de 2018 para obter uma tela de resolução mais alta (e um novo teclado borboleta)?
Tudo isso deixa uma impressão estranha.

Em 1984, o Macintosh da Apple definiu um novo gênero de computação pessoal e, com razão, se tornou um ícone. Depois de retornar à Apple em 1997, Steve Jobs começou a reinventar o laptop com o leve PowerBook G4 de pele de titânio.

Mas em 2006, o ano anterior ao lançamento do iPhone e no mesmo ano o popular MacBook Pro foi lançado, a receita do iPod destronou o Mac (US $ 7,7 bilhões contra US $ 7,4 bilhões), um prelúdio para o domínio do iPhone (US $ 166 bilhões em 2018) .

O Mac de hoje é um produto negligenciado que também está sujeito a atualizações atrasadas e gerenciamento de relações públicas infeliz (ou preguiçoso)? Respostas mal administradas a reclamações de clientes amplamente ouvidas e vociferantes mancham a marca Macintosh e fazem com que alguém se preocupe com a atenção da alta gerência para uma linha de produtos que muitos ainda valorizam.

Um observador ofereceu uma possível explicação para a aparente negligência: a competição por recursos de engenharia e gerenciamento dentro da Apple. Por exemplo, escrever código para o Mac é aproximadamente comparável ao código de escrita do iPhone. Se você é bom nisso, as equipes do iPhone vão querer roubá-lo para mais um projeto urgente – e você se sentirá atraído pela menção mais valiosa em seu currículo. Melhores habilidades de software / hardware / gerenciamento gravitam naturalmente no mundo do iPhone / iOS.

Além do obstinado problema do teclado do laptop e da desajeitada resposta de relações públicas da empresa, melhorias recentes na linha de produtos Mac dão esperança de que a gerência está realmente prestando atenção. Por exemplo, os iMacs parecem ter sofrido menos negligências e falhas técnicas do que seus irmãos de laptop. Duas configurações “maximizadas” compradas há mais de cinco anos ainda me servem bem, e as versões Pro da linha iMac alcançam desempenho de pico impressionante

Mas o que ajudaria ainda mais seria um reconhecimento mais extenuante e factual dos problemas dos executivos da Apple, em vez de declarações anônimas.

Enquanto isso, e como recomendado pelo bot, quando eu voltar da França e meus encontros com o Yellow Bests lá, farei uma consulta no meu MacBookPro e no MacBook do meu cônjuge, cujo teclado também age aleatoriamente.