Quem está cuidando da loja do Macintosh?

Mais uma vez, a Apple permite que clientes e críticos tomem o controle da história, desta vez sobre um obstáculo ao problema do teclado que a empresa se recusa a reconhecer de forma honesta e quantificável.
Em seu artigo do Wall Street Journal de 27 de março, a escritora de tecnologia Joanna Stern usou um método engenhoso e retroativo para neutralizar os teclados de laptop Mac da Apple. Em vez de descrever os sintomas, ela publicou palavras e frases mutiladas:

“Por que o assar do meu MacBook Ai kyboad é loucamente insano? O Ten vai dar uma gorjeta no Mmoy Lan …

Graças a um dispositivo inteligente na página da Web do artigo, pode-se restaurar os caracteres ausentes:

“Por que a quebra do teclado do meu MacBook Air é tão insanamente enlouquecedora? Vamos fazer uma viagem pela Memory Lane …

Stern, em seguida, leva-nos através de uma sucessão de falhas de teclado do MacBook que começaram em 2015 e ainda se manifestam em 2019. Em resumo, quando o laptop Mac 2015 foi introduzido, os usuários imediatamente começaram a reclamar sobre o mecanismo de chave fina borboleta: , pressionamentos de tecla não são confiáveis. A Apple parecia ignorar as queixas, pois os problemas persistiam com as implementações subsequentes. De um artigo 9to5Mac sobre o Mac 2016:

“Por exemplo, um usuário afirma que a tecla“ R ”é repetida aleatoriamente quando pressionada:“ Risco, recompensa. rrisk rrewaard, rreward rreward risco recompensa risco rreward, risco rreward risco recompensa. Às vezes você ganha; às vezes chove.’ “

A questão agora se tornou tão frustrante que dois usuários da Apple recentemente entraram com uma ação coletiva na Califórnia “em nome de todos os outros igualmente situados”. O processo alega que a Apple conscientemente vendeu um dispositivo defeituoso, ou palavras para esse efeito. Eu não sou um advogado – apenas um usuário do MacBook Pro com uma chave de espaço errante – mas o idioma é bastante claro:

“3. A Apple sabia que o MacBook está com defeito até o momento em que começou a vender os modelos afetados ao público. Reclamações de falhas de teclado começaram a aparecer logo após o lançamento do MacBook 2015. Apesar do reconhecimento do defeito do teclado, a Apple equipou futuros laptops MacBook e MacBook Pro com o teclado borboleta, e continuou vendendo esses laptops para os consumidores a preços premium. ”

O tempo todo, a resposta da Apple foi minimizar o problema e divulgar os teclados aprimorados em seu MacBook mais recente. Isso é rapidamente seguido por um pedido de desculpas quando os usuários os chamam. A mais recente e lamenta desculpa da Apple é assim relatada [ênfase adicionada]:

“Estamos cientes de que um pequeno número de usuários está tendo problemas com o teclado borboleta de terceira geração e, por isso, sentimos muito”, disse um porta-voz da Apple em um comunicado. “A grande maioria dos clientes de notebooks Mac está tendo uma experiência positiva com o novo teclado.” Se você tiver algum problema, entre em contato com o serviço ao cliente da Apple, acrescentou.

Como nas respostas anteriores, a Apple minimiza os relatos de problemas no teclado, alegando que apenas “um pequeno número de usuários está tendo problemas” [essa é a minha própria tecla de espaço agindo]. De fato, o “pedido de desculpas” faz parecer que os reclamantes são excêntricos: “A grande maioria dos clientes de notebooks Mac está tendo uma experiência positiva com o novo teclado.” Observe também como a Apple defende o novo teclado. Nada sobre os mais velhos …

A defensiva e a falta de transparência da Apple violam várias regras de controle de danos.

Regra # 1: Nunca minimize. Clientes agravados ficam inflamados quando lhes dizem que seus problemas não são “nada” ou quase isso. Quando um cliente relata um bug, há dois tokens em jogo: “Nada” e “Isso é terrível”. Qualquer que seja o token que você tenha, força o cliente a pegar o outro. Com os problemas de teclado com borboletas, a Apple continua a usar o token “Não é nada”, levando os clientes e escritores a reclamar que “This isTerrible”. Como Marco Arment ordenadamente coloca (novamente, a partir de 9to5Mac)

2015, primeiro teclado borboleta: “Nós odiamos e continua quebrando”

2016, torna-se a única opção: “Nós odiamos e continua quebrando”

2017, revisão da junta: “Nós odiamos e continua quebrando”

2018, membrana de poeira: “Nós odiamos e continua quebrando”

Apple, você está ouvindo?

– Marco Arment (@marcoarment) 19 de janeiro de 2019

Regra # 2: Quantificar. Referências a um “pequeno número de usuários” e a uma “grande maioria dos clientes de notebooks Mac” reforçam a suspeita. Leva apenas um momento para perceber que a Apple possui estatísticas de reparo sobre tudo. Por que a empresa está se escondendo por trás dessas declarações vagas que encorajam o pior das especulações?

Regra nº 3: conte tudo, conte agora, conte a si mesmo. Aqui, mais uma vez, a conhecida tendência da Apple ao sigilo permitiu que terceiros assumissem o controle da história [chave do espaço, novamente; Eu vou poupá-lo de falhas subseqüentes].

Olhando para o Mac nos últimos seis ou sete anos, vemos mais do que apenas problemas de teclado.

Temos um Mac Pro ausente. Anunciado em junho de 2013, pediu desculpas na primavera de 2017, rumores de que seria lançado em 2018 … e ainda ausente em abril de 2019.
O Mac mini não tinha uma atualização há mais de quatro anos quando foi finalmente atualizado em novembro de 2018.
Uma falta similar de atualizações aconteceu com o MacBook Air. A segunda geração, introduzida em 2010, tornou-se o portátil de rigueur. Por que teve que esperar até o final de 2018 para obter uma tela de resolução mais alta (e um novo teclado borboleta)?
Tudo isso deixa uma impressão estranha.

Em 1984, o Macintosh da Apple definiu um novo gênero de computação pessoal e, com razão, se tornou um ícone. Depois de retornar à Apple em 1997, Steve Jobs começou a reinventar o laptop com o leve PowerBook G4 de pele de titânio.

Mas em 2006, o ano anterior ao lançamento do iPhone e no mesmo ano o popular MacBook Pro foi lançado, a receita do iPod destronou o Mac (US $ 7,7 bilhões contra US $ 7,4 bilhões), um prelúdio para o domínio do iPhone (US $ 166 bilhões em 2018) .

O Mac de hoje é um produto negligenciado que também está sujeito a atualizações atrasadas e gerenciamento de relações públicas infeliz (ou preguiçoso)? Respostas mal administradas a reclamações de clientes amplamente ouvidas e vociferantes mancham a marca Macintosh e fazem com que alguém se preocupe com a atenção da alta gerência para uma linha de produtos que muitos ainda valorizam.

Um observador ofereceu uma possível explicação para a aparente negligência: a competição por recursos de engenharia e gerenciamento dentro da Apple. Por exemplo, escrever código para o Mac é aproximadamente comparável ao código de escrita do iPhone. Se você é bom nisso, as equipes do iPhone vão querer roubá-lo para mais um projeto urgente – e você se sentirá atraído pela menção mais valiosa em seu currículo. Melhores habilidades de software / hardware / gerenciamento gravitam naturalmente no mundo do iPhone / iOS.

Além do obstinado problema do teclado do laptop e da desajeitada resposta de relações públicas da empresa, melhorias recentes na linha de produtos Mac dão esperança de que a gerência está realmente prestando atenção. Por exemplo, os iMacs parecem ter sofrido menos negligências e falhas técnicas do que seus irmãos de laptop. Duas configurações “maximizadas” compradas há mais de cinco anos ainda me servem bem, e as versões Pro da linha iMac alcançam desempenho de pico impressionante

Mas o que ajudaria ainda mais seria um reconhecimento mais extenuante e factual dos problemas dos executivos da Apple, em vez de declarações anônimas.

Enquanto isso, e como recomendado pelo bot, quando eu voltar da França e meus encontros com o Yellow Bests lá, farei uma consulta no meu MacBookPro e no MacBook do meu cônjuge, cujo teclado também age aleatoriamente.

O que a Goldman Sachs obtém de seu novo cartão de crédito com a Apple

O novo cartão de crédito da Apple não é particularmente inovador pelos padrões atuais do setor. Mas, para a Goldman Sachs, é um território totalmente novo e um indicador de como os bancos legados tentam se manter relevantes ao se vincular à Big Tech.

Como a maioria dos setores, o setor bancário passou por uma crise de identidade impulsionada pela tecnologia, lidando com o fato de que, em vez de vender produtos financeiros diretamente aos clientes em filiais físicas, eles provavelmente se tornarão plataformas financeiras invisíveis por trás de outras marcas. Bill Gates ficou famoso por ter sido melhor nos anos 90, quando disse que “os bancos são necessários, os bancos não são”.

“A profecia está lentamente se tornando realidade”, disse Dave Murphy, vice-presidente sênior da Publicis Sapient, ao Cheddar. “Nos últimos cinco anos, os bancos foram informados repetidamente que as fintechs os desintermediariam e relegariam os bancos à infraestrutura.”

O Apple Card é “o primeiro grande passo para levar os bancos a serem apenas participantes de infra-estrutura”, acrescentou.

O cartão é um jogo de fidelidade à marca da Apple. Não está necessariamente tentando competir com o Chase ou o American Express. Ao ligar-se ao Goldman, a Apple quer aprofundar seu relacionamento financeiro com sua base de usuários existente – como a Uber e a Amazon fizeram com seus cartões emitidos pelo Barclays e pelo Chase.

“Hoje os bancos podem não ser necessários, mas os serviços oferecidos pelos bancos são”, disse Craig Schachter, diretor global de ecossistemas de tecnologia financeira da Finastra, uma empresa de software de serviços financeiros. “Eles precisam ser capazes de provar aos clientes que podem proteger essas contas e os ativos da maneira que os bancos comprovadamente fazem.”

Então, o que há para o Goldman? O banco obterá todos os dados sobre os usuários do Apple Card que a Apple mantém que não tem acesso a si mesmo – o que o Goldman precisa para aumentar sua própria unidade de banco de consumidor, o Marcus. (A Apple promete que o Goldman não venderá os dados para terceiros.)

Lançado em 2016, Marcus deu ao Goldman a oportunidade de finalmente entrar no mercado de consumo. Mas, para outros bancos, como o Chase e o Wells Fargo, o lançamento de ofertas de consumo apenas digitais até agora tem sido uma tentativa frustrada de navegar pelas mudanças culturais na indústria.

Através de Marcus, a Goldman oferece empréstimos pessoais e contas de poupança de alto rendimento e planos para oferecer gestão de patrimônio, bem como cartões de crédito. Marcus permanece separado do Apple Card, que carrega a marca Goldman Sachs no verso do cartão físico.

“Há certos bancos para os quais sua marca é tudo, e certos bancos que ficarão felizes em ter parcerias com menos empresas de tecnologia do que com outras”, disse Schachter.

Embora a Goldman Sachs nunca tenha tido uma marca de consumo de sucesso, a empresa tomou medidas efetivas para reabilitar sua reputação: lançando produtos financeiros sem taxas através da Marcus e adquirindo o aplicativo Clarity Money. Dias antes da revelação do cartão da Apple, o Goldman anunciou novos alvos de contratação para mulheres e pessoas de cor. O seu CEO, que assumiu o comando apenas no mês passado, é um DJ de EDM.

É um momento conveniente para os bancos mudarem de possuir a relação do consumidor para trabalhar em segundo plano; A Big Tech assumiu os bancos “Too Big To Fail” como o setor que é fácil odiar.

Ainda temos uma tonelada de perguntas sobre o pivô “Serviços” da Apple

31Lembre-se bem de segunda-feira: foi quando a Apple descaradamente empurrou seus negócios de serviços para o centro das atenções, priorizando o conteúdo sobre o hardware em que a empresa construiu seu nome e centenas de bilhões de dólares em valor. É uma jogada inteligente, porque os bolsos do serviço estão cheios de dinheiro.

Os serviços, que incluem itens como o iOS App Store e o iTunes, foram um negócio de US $ 5 bilhões para a Apple em 2015. Agora, eles representam mais de US $ 10,9 bilhões e estão subindo. A receita das vendas do iPhone ainda é muito maior, mas a Apple não está mais divulgando números específicos de vendas de unidades do iPhone, uma vez que se debate com um mercado de celulares plano. Os serviços estão crescendo quase dois dígitos no trimestre e o iPhone – a jóia da coroa de Cupertino – não é.

O futuro é serviços, e a chave para esse futuro é a sua propensão a pagar a Apple por cada um deles. Mas a empresa não preencheu detalhes importantes – como, digamos, o custo – sobre muitos dos produtos anunciados no evento Show Time de segunda-feira, na Califórnia.

E havia muitos. Aqui está um resumo rápido:

News +: o serviço de assinatura de revistas e jornais da Apple inclui mais de 300 publicações, embora haja ausências notáveis, como o The New York Times. Ele também inclui alguns boletins populares – eu vejo você, The Skimm.
Apple Card: cartão de crédito digital da Apple (e físico!)
Apple Arcade: Uma plataforma de jogos personalizada cheia de jogos exclusivos que você e seus filhos podem jogar em qualquer iPad, iPhone ou Apple TV
Reforma do aplicativo da Apple TV: com a opção de adicionar canais premium individuais a qualquer momento sem a necessidade de um aplicativo ou pacote separado
Apple TV +: o nome pouco inspirador da Apple para seu aplicativo de streaming, onde você encontrará uma variedade estonteante de conteúdo caseiro de Steven Spielberg, Chris Evans, Alfre Woodard e Oprah Winfrey.
Em alguns casos, a Apple aprofundou os detalhes de preço e disponibilidade. O News + custa US $ 9,99 por mês para o conteúdo que você pode comer em revistas como The New Yorker e Vanity Fair e jornais como o The Wall Street Journal. (Observe, no entanto, que as ofertas do Journal, pelo menos, são limitadas: você não recebe o jornal inteiro nem obtém acesso a um arquivo completo.) O News + está disponível no momento por meio de uma atualização do iOS.

O cartão da Apple, que chegará neste verão, é um cartão de crédito insta-digital apoiado pela Goldman Sachs / Mastercard com a promessa de dois por cento em dinheiro de volta em cada compra e de três por cento nas compras da Apple. Eu posso entender por que nenhum banco de consumidor quis tocar nisso, uma vez que concorre diretamente com todos os seus programas de recompensas. O Apple Card vem com uma espécie de hardware: um inumerável cartão de titânio sem CCV que se parece com o que Jony Ive faria se fosse forçado a criar cartões de crédito. (E talvez ele estivesse)

Crédito: Michael Short / Getty Images
Com o Apple Arcade, as coisas ficam um pouco confusas. A plataforma de videogame não deve chegar até o outono, provavelmente para que os parceiros de desenvolvimento tenham mais tempo para preparar seus jogos. Nós nem conseguimos um preço de assinatura.

O padrão continuou com a Apple TV. Foi como quando você continua pedindo ao garçom água, assim como ele olha para o outro lado. Tão tentador, tão refrescante e fora de alcance.

Seja onde seus clientes estão, não apenas onde você quer que eles estejam.
A forte dependência da Apple do poder das estrelas para promover o que provavelmente será seu serviço mais caro, o Apple TV +, também foi frustrante. Claro, eu gostei de ver Jennifer Aniston, Reese Witherspoon, Steve Carell, Steven Spielberg, J.J. Abrams, Jason Momoa – você tem a idéia – tudo no palco, mas eu estava com sede de detalhes sobre como o serviço de streaming da Apple vai se encaixar no ecossistema da Apple e, especialmente, como a Apple competirá com Netflix e Hulu pelo preço.

É claro que a Apple tirou um truque de mágica: colocar seu aplicativo Apple TV atualizado em TVs inteligentes de empresas como Samsung, Sony e LG e em caixas de streaming concorrentes da Roku e da Amazon. (A Apple havia anunciado anteriormente que a loja do iTunes estaria disponível em algumas TVs Samsung, mas o aplicativo de TV é completamente diferente).

Esse movimento – que parece certo desvalorizar, pelo menos, o antigo hardware da Apple TV – se encaixa no novo negócio focado em serviços da Apple: estar onde seus clientes estão e não apenas onde você quer que eles estejam.

Eu tenho a impressão, no entanto, que a Apple ainda está trabalhando com essa visão focada no serviço. Enquanto Tim Cook introduziu praticamente todos os produtos, ele nunca retornou à lista grande para explicar como tudo iria acontecer. Mais importante, ele nunca falou em pacotes. A Apple terá de preparar alguns pacotes muito inteligentes de ofertas como Apple Music, AppleTV, News +, Apple Arcade e até mesmo o Apple Card para vender aos clientes o valor do que eles estão adquirindo enquanto os prendem a esses novos serviços. Se você é um usuário do Spotify tentado pelo AppleTV + e pelo News +, talvez a Apple possa convertê-lo com um pacote que inclua o Apple Music, adicionando mais valor para a empresa no longo prazo.

O crescente papel da Apple como grande curadora de conteúdo criará um ímã poderoso para novos clientes ou, talvez, finalmente, quebrará os já existentes.
Quem sabe? Com alguns desses serviços chegando mais tarde do que outros, esse pode ser o objetivo de longo prazo. Mas o sucesso depende da conquista de clientes pela Apple diretamente de outros serviços. O Apple Card pode ter o excelente retorno embutido, mas como a empresa vai levar as pessoas a gastar, digamos, mais US $ 9,99 ou mais por mês para o AppleTV, se também pagar US $ 15 por mês pelo plano Apple Music da família, juntamente com tanto para a Netflix?

O crescente papel da Apple como grande curadora de conteúdo criará um ímã poderoso para novos clientes ou, talvez, finalmente, quebrará os já existentes. Há apenas tantos dólares que qualquer um pode investir em uma empresa. Algo como US $ 40 a US $ 60 por mês, sem contar os canais únicos que eu poderia assinar para a Apple TV ou a possível fatura do iPhone Upgrade Program, vai se somar.

Sempre houve uma vantagem em viver dentro do ecossistema da Apple. Meu iCloud une as atividades do iPhone, iPad e Mac. Mas os esforços da Apple para competir com jogos, conteúdo de notícias de alta qualidade e conteúdo de streaming em nível de estúdio empurram a Apple e possivelmente seus clientes para fora da zona de conforto e em um espaço onde a Apple terá de competir, em alguns casos, com concorrentes mais experientes.

“Muitos consumidores estão cansados ​​de assinaturas, mas a maioria fará uma mudança para uma forte proposta de valor”, diz Patrick Moorhead, presidente e analista principal da Moor Insights and Strategy.

“O desafio é que não havia detalhes suficientes.”

O verdadeiro curinga aqui é o cartão da Apple. O mergulho da Apple nas águas profundas da tecnologia financeira pode ajudar a tornar tudo quase perfeito para os clientes da Apple que estão com pouco dinheiro. Obter dois por cento em compras é bom, mas obter três por cento em todas as compras da Apple é ainda mais agradável – a menos que você fique assustado com a empresa que fabrica seu celular e seu computador e seu dispositivo de streaming e talvez seu relógio agora também.

Moorhead, porém, foi mais otimista sobre essa oportunidade para a empresa e seus consumidores. “O Apple Card foi a oferta mais original, já que a Apple está tentando resolver problemas reais, como complexidade, segurança e endividamento”, diz ele. Embora você possa duvidar da parte do “endividamento” – afinal de contas, é um cartão de crédito -, o Apple Card terá vários recursos iOS conectados que o ajudarão a monitorar os gastos, entre outras coisas.

Não se engane – tudo isso representa uma grande mudança. A Apple está saindo da rodovia de hardware e para a estrada de serviço. É um movimento inteligente e inteligente que deve protegê-lo do novo desmoronamento do mercado de smartphones. Mas, para continuar no caminho, a Apple precisa reunir todas as peças e convencê-lo a juntar-se a elas para o passeio de serviço completo.